NPS (Net Promoter Score)
O Net Promoter Score é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa, sendo mais eficaz ao apresentar diversos benefícios quando comparado com as demais pesquisas de satisfação. O NPS pode facilmente ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer tamanho ou setor, podendo medir desde a satisfação global, como a de cada ponto de contato com o consumidor. Além disso, com um número claro a ser seguido, a empresa consegue acompanhar o tempo todo como está a satisfação de seus clientes.
Para os gestores, a avaliação dos resultados acontece de forma simples, com um número de guia. Além disso, é extremamente fácil de implementar, podendo a sua empresa usar desde um simples formulário e
planilhas para compilar tudo, até mesmo uma das diversas ferramentas existentes para obter insights poderosos. Já para os clientes, trata-se de uma única pergunta a ser respondida. Uma avaliação simples, levando apenas alguns minutinhos, que não gera nenhum desgaste.
O NPS tem como objetivo melhorar o desempenho da empresa com base em cada feedback coletado. E graças à simplicidade com que os resultados são obtidos e mostrados (
tanto quantitativos, quanto qualitativos), é possível entrar em contato com o cliente logo após o contato dele.
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”
Esta pergunta permite mensurar rapidamente o sentimento do cliente em relação a empresa, pois não há indicativo maior de satisfação para a empresa do que ser indicada. Uma vez que o cliente indica uma alta possibilidade de referendá-lo, certamente ele confia na estrutura oferecida pela sua empresa e a maneira como ela entrega o produto ou serviço.
Como funciona a classificação dos clientes?
Segundo a reposta dada, os clientes são classificados em 3 grupos distintos:
1. Promotores (nota 9 ou 10)
Pessoas que dão esta nota realmente enxergaram o valor no seu produto ou serviço e realmente se sentem melhores por utilizá-los. São clientes leais, mantendo-se ligados a empresa e recomendando-a para amigos ou colegas.
2. Neutros (nota 7 ou 8)
São clientes não engajados com a empresa. Passivamente satisfeitos, mas não leais. Costumam não fazer recomendações ou as fazem com ressalvas.
3. Detratores (nota de 0 a 6)
São clientes insatisfeitos com o produto ou serviço e que, no lugar de sentirem ajudados por ele, sentem que adquiri-lo só piorou sua situação. Pois em vez de resolver seu problema, a empresa só trouxe mais “dor de cabeça”, criticando-a para seus amigos e colegas. Além do mal estar causado pelo atrito causado por eles e os funcionários, ainda são clientes mais custosos, pois precisam de mais suporte e atenção.
Como calcular o Net Promoter Score?
Para o
cálculo do NPS, desconsidera-se as avaliações passivas. Pega-se então a porcentagem de clientes promotores e subtrai-se deles a porcentagem de clientes detratores. O resultado é um número que varia de -100 a 100.
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPSFique atento! Acompanhar esta métrica é fundamental para o sucesso de qualquer empresa que deseje crescer de forma saudável. Se sua nota é baixa, significa que você tem muitos clientes detratores/passivos, indicando que há algo errado com seu planejamento/execução, e a maneira que você lida com os feedbacks.
